导读：美的并购荣事达，牌子在，却已经换了东家，洗衣机被维修点拉去三个月杳无音讯，原来指定维修点也早已易主私人。《天天3.15》本期关注：美的入主荣事达，售后服务怎么并购？
中广网6月17日消息 据经济之声《天天3·15》报道，河南郑州的杨先生最近向我们投诉，说他的荣事达洗衣机3月份的时候出了一个小毛病，于是就联系了荣事达洗衣机售后服务热线，维修人员就把洗衣机拉去维修了，到现在已经三个月了，其间杨先生七次电话催问，都没有任何结果。
杨先生：我这个洗衣机是今年3月初甩水桶有点响，实际上也不耽误用，但是就是说它用起来响，我就给售后打电话。打过去售后很快就来了，来了一个人我一直给他说，我说你放点油就行，他打开之后他也不吭声，就给我卸了。我一看就觉得不对劲了，我说你不卸不行吗？但他已经卸了一半了，然后他就又给售后又叫了几个人，就把洗衣机拉走了，拉走之后过了几天给我送来，我一用我觉得不对劲，甩干桶没有劲，而且我一看用那个配件很弱的配件，我不愿意，他当时也看出来了，他说那我给你60块钱这个机器我们拉走，他说你再买个新的，我说那不行。
杨先生：2003年买的。虽然是2003年买的，质量是相当不错的，这一点我得承认。外观是也有点破，但是用是一点都没问题。关键还有个什么问题，我要搬家，我急着用，我要洗东西我就急着用。他说我们拉走让经理跟你商量，我说那行，我当时很没在意，就拉走吧，就一洗衣机嘛。结果不跟我联系，不给我联系我就急啊，我跟谁联系？我肯定跟售后联系啊，他售后马上就知道，他说你是杨先生，我说是，而且售后也说你电话是多少多少，我说是，也知道我住哪。他说他跟维修点联系，那我就等。最近他们来过电话，他说我们才是真正的维修点，他说给你拉走的那个不是。我说你说这话什么意思？他说给你拉走的那个以前是荣事达维修，现在不是了。我说你说他不是，你怎么能证明你是啊？我就没理他，所以我就又给他售后打。
杨先生：我怎么能知道他是真正的呀。但是这家肯定是售后给他了，让他出面，我就感觉他想推托责任的。我肯定不理他，我就给你售后打，因为这是你售后，你第一次让他来给我拉了，我第二次肯定还给他打，我就信任他了。我就跟给我打电话那家说了，即便是这个人跟荣事达没关系了，那也是你们的责任，因为你应该有我的记录，你应该发信息说这个人跟我们没关系了。所以我又给4008899111打电话，但是接线的小姐马上就说对不起，光说对不起，然后什么也不说了。
杨先生：她就不理你了。我可以很生气，但是我顾不上，我要搬家，耽误我用，我搬家有好多东西要洗，我又买了个洗衣机。我又给售后打电话，他们马上又说没有你的信息了。
杨先生：他现在知道我的家庭电话和手机号码，也有我录音，他说没有了，那意思就是他不承认。我说不承认可以，我说我手里有东西，我就维修过了两次。他也知道我搬家，正是知道我这个心理就不理我，让你特别生气。这件事包括我给你写的你也看了，我也不夸张，就是很客观，就是这么一个经过。
主持人：听了杨先生的之后，我们的记者昨天晚上拨打了荣事达的售后服务热线询问情况，果不其然，客服人员告诉记者：她的电脑里没有杨先生的信息。
记者：但是他给我们发的之前在你们这儿维修的单子，你们给指定的，他这边有的，都发给我们了。您这个电脑上真的就一点都显示不出他的信息吗？
主持人：三分钟之后，客服人员叫来了他们的主管来接听记者的电话，而主管告诉记者，查到了杨先生的信息，说是杨先生刚刚向他们反映的。
客服主管：就是晚上9点多刚刚用户已经报了这个问题了，这个情况我这边尽快跟进。因为现在这边9点多，我们的相关工作人员都已经快下班了。
客服主管：联系，具体的做有中心跟用户联系，这边表示用户的洗衣机被拉走维修，一直没有再联系的对吧？
客服主管：我们这边反馈的是用户之前有联系我们这边的拉修，用户是不接受，之后用户在这边的网点……
客服主管：因为我们这边如果是用户私自找的人有问题上门去维修，如果这造成什么问题我们这边是不负责任的。
记者：消费者可是说了，是通过你们售后服务热线打的你们售后服务热线，然后你们派人去修的，不是消费者自己私自找的人修。如果自己找的人修，肯定不会找你们投诉啊？
主持人：让记者没有想到的是，在这之后不久，昨天晚上的11点钟，荣事达郑州分公司负责人就给节目组打电话说，已经联系到了消费者了。
负责人：刚才这个信息反馈给我以后，我就查了负责这个区域的网点，因为我刚才跟用户联系，用户什么也不跟我们沟通，只是说让公司自己去查，然后他现在什么信息也不告诉我这边，所以我就想跟你们沟通一下，就是说这个用户有没有留下，当时联系方式是谁拿走他的机器。
负责人：是这个情况，因为我们每一个区域都有一个固定的维修网点去处理我们用户的问题，所以刚才这个信息反馈给我以后，我就查了负责这个区域的网点，但是这个网点给我的反馈的信息说没有这个用户信息，没有处理过这个用户信息，所以我就打电话跟用户沟通，用户就说是跟我们反映过了，这个机器是厂家派的人拉走了。这样，明天上午我再跟用户沟通一下，不行的话我亲自到用户家里面去沟通一下，好吧？
负责人：我今天早上查到网点的信息了，跟网点确定过了，当时第二天就修复了，修复以后给用户送过去，但是这个维修他已经超过国家的保修期了，是需要收取维修费用的，一共是60块钱。
记者：但是消费者提到的不是维修费的问题，说你们要出60块钱把这个洗衣机买走，就因为没，就等于回收似的，是这个意思。
负责人：不是，不是这样子的。用户反映的问题是说他这台机器就不值60块钱，你维修费要60块钱，所以说他就没有支付这笔费用，这个机器现在一直还放在维修部里面。我们现在就是说，我这边机器给他确认，性能没有任何问题，然后给用户送过去。如果说他觉得维修费用高的话，我们可以协商，但是我们要确定一点这个机器我现在是在的，我送给你，然后机器的性能没有问题的。如果说你为了维修费的事情，如果说60块钱高了，这个机器都不值60块钱，或者说维修部就把这台机器搞没了，私自把这台机器卖掉了或者怎么样的，给消费者60块钱的话，那这个东西我认为是我们的问题，或者是网点的问题，哪怕我现在赔偿他一台新机器这个都没有问题。像我们讲的那样的，如果说60块钱维修费用没有问题的话，那他支付给网点，如果确实存在问题，哪怕就是说我这个维修费用不收的话也没有问题。
主持人：事情到这里应该算是初步解决，可是到今天上午10点钟的时候，荣事达郑州分公司的另外一个负责人就打来电话说，由于消费者打的还是原来荣事达洗衣机的维修电话，现在这部电话是私人维修部在用，私人维修部接了这个电话，也就接了这个活了，所以他们也就不便再介入了。
负责人2：这个当时不是咱售后拉走了，是另外一个网点拉走，当时已经跟他说了，那个网点给他修了，修了以后没有处理好，现在是个人干的一个网点。
负责人2：那不是，他不是打的我们售后的电话，他打的是一个以前的老的服务电话，早都已经注销了，已经变更为个人的了，就是这样的，打的老的说明书上的电话。
负责人2：这个已经跟他说了，公司有变更的，变更的话没有办法通知，这个跟他说的也很清楚，这个网点会给他解决，网点也已经沟通了。
记者：消费者打的售后服务电话确实是原来荣事达的售后服务电线：后来他说的这个电话我们查了一下，是一个个体，以前是公司做的，后来这个公司不做了，这个电话他打得就是一个个体的电话。
记者：就等于说原来的服务电线：以前公司签的合同，做的不好，公司不让他做了，他后来打的就是那个电话。
负责人2：这个东西通知，全国一年的产量这么大，也很难说做到这一块，所以说明书上都注明了，就是说要么是全国统一电话，要么就是在变更的时候可能不及时通知，确实有这种可能性。
负责人2：这个变更一般公司里面都会做的，但是好多用户不可能知道的，因为确实用户量太大。有的可能这个电话的变更有时候，因为公司里面以前美的也是接手的荣事达，所以这方面也是遗留问题，因为美的、现在荣事达、小天鹅三个公司合在一起了，所以以前很多问题包括里面信息有很多东西不是很全，另外有的用户买的时候也没有登记，很多用户买的时候就没有做这个登记，所以这个东西通知确实也不现实。
负责人2：因为这边维修不是公司里面的网点，我们去修，已经修了，收过费了，我们再修没办法再处理，收费修理用户肯定不同意，不收费公司里面这一块我们也做不了账。
美的并购荣事达，牌子在却已经换了东家，洗衣机被维修点拉去三个月杳无音讯，原来指定维修点早已经是异主私人。那么今天我们就关注一下，美的入主荣事达，售后服务到底应该怎么并购的问题，
主持人：我们先来看一下前面提到的杨先生的例子：杨先生的荣事达洗衣机因为一个很小的毛病被维修部拉走了，结果三个月没有消息。记者在采访当中了解到，由于荣事达洗衣机已经被美的电器000527股吧)公司兼并，维修电话也更换了，但是杨先生不知道，还是打的原来荣事达洗衣机的维修电话，公司变更电话很正常，但是像这种维修服务电话的变更是不是应该要提前通知一下消费者？张律师听听您从法律上的见解？
张星艳：是这样的，目前我国对于这种企业服务机构的迁址包括改号以后是不是要通知消费者，法律是没有明确的。所以在这一块操作起来消费者可能相对就会处于弱势的地位，因为确实没有一个法律或者法规去规范厂家的这些行为。
主持人：像这种维修服务电话变更是不是应该通知消费者？刚才张律师是从法律上来说是没有的，但是从情理上来说您怎么看？
包华：我认为应当是通知消费者的，可是通知的方式可以有多种，比如说之前咱们节目中所提到的，公告的方式，比如说将电话号码如果说荣事达或者美的确实不用了，可以把这个电话号码移转到其他的热线去，再比如说如果我们的用户确实在购买的时候给我们的厂商当时留存过自己的电话号码的话，可以给到一个短信，这些都是能够做到的。所以这些内容来讲应该是做的。另外来讲，这个服务电话本身有两个作用，第一是我们的消费者可以在售后无偿的保修范围之内，要求厂商提供保修范围的服务，这个是属于厂商的一个义务，如果他要是因此不能够提供义务，我认为厂商没有履行合同里的义务，如果超保之后应该是有偿服务，有偿服务其实也是厂商的一种服务的承诺，这种服务承诺你都变更的话，也应当予以公示。所以对于这两点来说，我认为厂商应当通知，而且我认为他是有这样的责任的。
主持人：厂商应该通知消费者他们的服务电话进行了变更，这是他们应尽的义务，从情理上来说应该是这样的，我们再来看这还有一个更的事情，消费者打的因为是原来荣事达的洗衣机的维修电话，而这个维修电话现在是一家私人维修部在用，现在是因为私人维修部接了这个电话从而接了这个活，所以美的荣事达的郑州公司的负责任他们就不便再介入了，因为这样走账没法走。二位对这个说法怎么看？张律师请您从法律的角度跟我们说一下。
张星艳：如果从法律的角度上来说，我认为他这个说法不符律的，也就是说消费者是有知道自己所购买商品的相关信息的，这个相关信息自然也就包括售后服务机构的地址、电话，我们消费者都应该知道。依据这个来说，我觉得厂家把这个责任直接推卸到消费者手里，我认为是不符律以及情理的约定的。而且关键是这里面还有一个问题，本身原来这个电话就是他们的售后服务电话，那么这个电话我不知道是什么原因能够到了私人维修部，而且还继续以他们的名义在去做这么一项售后维修工作，这个中间是有疑问的，也就是说究竟是什么样的承接方式，让私人承接了这个电话号码以及这个信息，作为厂商他是对这部电话包括售后维修点是负有监管责任的，那就是说这个电话，你既然网点都不在了，撤销了，这个电话是应该怎么样去处理？应该有一个完善的管理的，所以我觉得还是厂家在这个方面是负有责任的。
主持人：美的兼并了荣事达，是不是也应该同时是兼并了荣事达的售后服务，那美的该不该对荣事达以前的产品服务和维修负责任？
包华：肯定是需要的。主持人：您从情理上来说是需要的。包华：而且这个本身我想，张律师可以给予补充，根据我个人的理解，如果两家公司合并了，两家公司之前对于消费者的一些承诺，包括我们所说的债务，应该是由新公司来承接的，这一点从一般的情理上大家都是能讲通的。另外一个刚刚说的那个电话号码，如果说原来那个维修站用的是这个电话号码，原来的维修站确确实实是荣事达的授权机构，而荣事达因为相关的一些考评的要求把维修站的授权给取消了，那么这种取消授权的方式实际上是荣事达对于消费者变更的一种方式，变更肯定要给消费者知会了。
另外一个我相信荣事达也好，美的也好，全国范围之内那么多的消费点进行变更是很正常的，难倒都允许已经无法取得授权的这样一些维修点继续从事原来的业务吗？这是不可能的，从管理制度上讲是存在瑕疵的。
主持人：我来听听张律师您的意见，美的兼并了荣事达，那么是不是也同时应该兼并它的售后服务，应该要对以前荣事达的服务和维修负责任，从法律的角度来说。
张星艳：是，法律是这样的，合并以后吸收合并中的被吸收企业或者新设合并中的原企业主体资格消灭以后，依照我国的法律债权和债务应由合并后的这个企业来概括承受，也就是说美的兼并了荣事达，那么荣事达之前的售后服务工作以及它相关的债权债务都会由美的来继承。
主持人：也就是说这个事情于情于理美的兼并荣事达之后都应该把维修这一块管起来，负责起来是吧？那么具体到杨先生的这个事情，二位你们觉得怎么样解决才是合情合理的，合理又的？
张星艳：我觉得今天因为刚刚听到了荣事达的电话，我觉得态度可能让人感觉到推诿的嫌疑，所以他们现在作为厂家应该是积极主动的去帮助消费者去处理售后的问题，如果能够把这个产品为消费者维，那么他们应该即便是收费的，你也可以适当的收取费用，去帮消费者解决一下遇到的困难，本着对消费者负责，为消费者服务的，才能把他们的品牌做大做好。
主持人：现在给的理由非常的让人觉得很纠结，因为有私人接了这个活了，然后他们就不便接入了，因为他们如果说消费者不付钱的话，私人是不干的，如果是他们付钱的话他们又没法走帐，包华你对他们的这个说法你有什么感觉？
包华：这个我觉得应该就是一种借口，因为我们没有听到荣事达公司对于他们的工作给消费者带来的不便表示的任何的歉意，我现在没有听出来。第二个来讲，消费者之所以认为这个维修站是荣事达的授权维修站，是因为它在他的资料中了，当时的资料里是明确标注的。那么这种情况之下，维修站是受到了荣事达的委托对消费者提供服务的，如果变更委托的话最起码应该对于消费者会有一个告知，而且这种变更委托实际上是荣事达和维修网之间，他们两个之间才会最清楚，消费者作为一个群体而言可能就是一个被通知的情况，那被通知的情况下如果没有接到任何通知，那么这种情况之下理应会认为这个网点还是荣事达的授权网点，所以我认为这个事情就应该由荣事达来承担责任，对于他自己维修站点进行变更过程中工作上存在的瑕疵，荣事达应该承担责任，而现在应该由美的承担责任。
主持人：现在看来家电维修市场普遍的情况是比较混乱的，到底是什么原因造成的，怎么样来保障消费者的权益不受到侵害？
张星艳：其实归根结底市场混乱主要是：第一监管的力度可能不太够，第二就是还是利益惹的祸，很多我们都知道有很多消费者被，还有暴利维修都会有这种现象。那么，第一是基于相关的法律法规还不太健全，第二就是监管力度可能不太够，还有就是厂家对于自己售后维修的网点以及售后维修服务的管理，相对的管理流程都不太完善，所以造成现在目前这个局面。主持人：包华什么意见？包华：我觉得现在得混乱主要几于几个原因，第一，我们家电生产厂商的数量常多的，所以这些年随着竞争的加剧以及利润的降低，我们的家电市场尤其是厂商这边在进行大量的并购，我们现在案件里就发现美的并购荣事达，而在并购的过程中有很多过渡性的工作，我们的厂家现在确实做得很不到位，比如关于售后服务电话变更的问题，这是我觉得这可能是一个市场造成的。
另外一个可能是厂商对于自己的信用，对于自己的品牌不管是从他的认可度也好，还是从信心也好，还是从它的责任感也好都达不到我们消费者想要的要求上。美的并购荣事达，荣事达是一个相对比较有名气的品牌了，美的并购荣事达也是希望借助荣事达这样的品牌进入到自己不熟悉的领域。但是荣事达的品牌是我们消费者口头相传的，如果美的并购荣事达之后把荣事达的原有的消费群体给放弃掉，或者不承担任何责任的情况下，荣事达这个品牌也就不存在了，所以我认为厂商对于自己的品牌或者自己去并购的这些品牌的忠诚度是不够的。
主持人：那么作为家电业来来说，应该怎么样来完善自己的服务体系？能够更好的为消费者服务呢？两位有什么？张律师。如果你作为一个消费者的话你希望有一个什么样的服务体系来为你服务呢？
张星艳：我首先希望设置统一的客服电话，让我们消费者能够明白地知道全国统一的服务电话是什么。这个厂家你为我提供的这个电话不能说你随时都可以变更，我随时还要查询你是否对这个电话进行了变更，你应该及时去设置一个比较固定的，让我好知道的电话号码，而且对于各个维修的维修点厂家应该负有监管责任，他应该在分配各地的授权签约点的时候应该是派相关人员相关人员上门进行维修，完了由呼叫中心或者是客服中心来进行电话回访，这样我们消费者就会相对比较明白。
包华：我认为有两个方面大家可以去参考，第一个张律师谈的，针对于统一的接入的途径，这样的途径应该是由厂商广而告之的，比如说他的网站，比如他的联系电话，甚至于邮箱或者一个其他的即时通讯工具像QQ或者MSN这样之类，这样的一些内容对于厂商树立统一的对于消费者的形象常有帮助的，而不能是说我授权给一个机构，这个机构就可以直接跟我们消费者发生服务关系了，这个是没有意义的，对于厂商的品牌是没有价值的，这是第一个。
第二个来讲，在我们大量并购存在情况之下，或者说在我们厂商对于我们的授权的网点进行变更的情况之下，这些内容全部应当是属于我们厂商内部进行处理的事务，这些事务是不应该公开给我们消费者的，我们消费者也不需要对这件事情给予那么清楚的了解，或者知道，在这一点上我认为厂商是比较要充分认识到自己的责任的。
导读：美的并购荣事达，牌子在，却已经换了东家，洗衣机被维修点拉去三个月杳无音讯，原来指定维修点也早已易主私人。《天天3.15》本期关注：美的入主荣事达，售后服务怎么并购？中广网6月17日消息据经济之声《天天3·15》报道，河南郑州的杨先生最近向我们投诉，说他的荣事达洗衣机3月份的时候出了一个小毛病，于是就联系了荣事达洗衣机售后服务热线，维修人员就把洗衣机拉去维修了，到现在已经三个月了，......
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