和讯汽车消息9月2日，2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）结果发布，结果显示，合资与进口品牌差距缩小，4S店管理水平有了较大的提升；快修连锁互联网服务使用率较高。综合比较，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度，快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。
2016年度卡思调查分为两个项目，一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查，二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的十个全国性的快修连锁品牌进行调查。
结果显示，2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分，较上一年度提升0.37分，进口品牌依然保持行业领先地位，但领先格局发生变化，进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小，仅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空间，雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分，这一结果高于4S体系，中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。
4S体系的六大纬度中，规范性得分最高，其次是专业性，表明售后服务的管理水平有了较大的提升；服务费用合理性得分最低，说明在消费透明度上，4S店还有较大的提升空间。
4S店的客户的留置率为58%，上一年为59%，综合修理厂和快修连锁店依然在继续瓜分售后服务市场，移动上门服务也占据微弱的市场份额但是速度并未如之前业界认为的那么快，4S店依旧有一定的优势。
研究发现，消费者不选择4S店，并不是单纯出于费用的考虑，费用的公开性、合理性，到店的便捷性更能影响消费者的选择。在维修保养前，通过服务人员主动告知或公示告知车主收费标准，一定程度缓解车主对于服务费用合理性的预期反差，满意度将高于84分，当没有任何告知的情况下，满意度低至77分。车主如果能在34分钟以内到达维修网点满意度将在80分以上，深化预约服务将有效提升等待便捷性的满意度水平，通过预约到店和未进行预约到店的满意度得分差值在3.5分左右。
调查发现，汽车故障率影响售后服务满意度，故障次数达到3次以上分数则明显降低至85分以下，其中的道理很浅显，产品质量是第一位的。
通过把汽车经销商集团按营业收入与4S店数量划分，可以看到：年营业收入在20亿以下和在200-300亿之间、4S店数量在15家以下和在50-100家之间的汽车经销商集团满意度相对更高。这表明，部分区域汽车经销商集团虽然规模小，但由于管理上更集中，精耕细作，售后服务满意度也有不错表现，大型汽贸集团虽然在规模上有优势，但大量的兼并和布点带来的后续管理缺点还有待改进。
本次调查首次对汽车经销商集团4S体系售后服务客户满意度做出排名，宁波轿辰、广物汽贸、庞大汽贸荣获前三甲。
快修体系客户，表现出互联网服务使用率较高的特点，其中有44%的客户通过线上预订服务，有25%的用户使用过移动上门服务，客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。
客户忠诚度方面，4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平（保持深度41%，推荐深度28%），其流失客户（满意度均在84分以下）主要选择了综合修理厂和快修连锁店，这一比例为35%。相比较而言，快修体系的客户忠诚度（保持深度43%，推荐深度34%）略优于4S体系，但不突出，与此同时，选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。在多种业态并存的汽车后市场生态圈里，车主更偏向自身利好导向，单一门店的客户忠诚度并不高。快修品牌需要塑造成价格透明、服务透明和正品配件的品牌形象，构成线上线下良性闭环，才能拥有更稳定的客户群体。
2016年度卡思调查于4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内44个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收27544份。
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