易天COCO PA K时尚潮流店以“精品”自诩，主要经营七大进口品牌手机、国产手机以及各种手机数码配件，在100多平方米的面积内布置了上百种手机型号和上千种配件，产品定位高端、新潮，同时也是苹果的全球授权经销商。易天是国内知名手机代理商天音通信的零售连锁机构，曾跻身“全国手机十大卖场”，目前在全国拥有741店。
在一个只有100多平方米的数码精品店做明察暗访，对于习惯了动辄数千上万平方米的购物广场的神秘顾客来说，可能会更加犀利地发掘亮点和问题。上周六，南都“神秘顾客”团走进了易码COCO PARK时尚潮流店。由于门店面积不大，关于布局、装修、着装等硬件问题容易一目了然，因此更多人把目光投向销售员的服务品质和专业水准上。那么，在“众目睽睽”下，这个数码精品店能够通过神秘顾客的吗？
公关策划人凌霞第一次参加南都神秘顾客活动，她此前曾经邂逅过易天的服务。年初她在其他商家购买的美版苹果iPhone4解码有问题，找到这店的专业人员为她排除了障碍。服务人员还告诉凌霞说可以随时过来检测。由于忘记了开维修单据，她有点担心这家店会不会不认账。她做一次小小：手机解码又出了问题，要求商家给她解决。让她意外的是，服务人员没有向她索要之前的维修单据，直接拿取检测，十多分钟后告诉她，没有故障，可以放心使用。
“店员热情耐心，而且有朝气。”凌霞说，她的苹果手机用了半年多，很多操作功能还是很不熟悉，所以很想借机找个专业服务人员“补补课”。虽然不是在这里购买的，但没想到店员很善解人意，干脆拿出一张纸把一些操作要点记录下来给了她。
电子商务人士林静的服务体验也如出一辙。她说，可能是因为产品比较集中吧，销售人员的专业度很高，她对于产品功能提了很多问题，基本没有什么能够问倒他们的，很多参数也可以脱口而出，专业知识很全面。
一个让她印象深刻的细节是，销售员向她推荐了一款当天刚刚上市的夏普3D裸眼效果智能机，但却主动告诉她厂家提供的宣传资料有错误，一个关于内存的数字写错了。其实林静根本不在意这些小问题，但觉得销售员很负责。
一个“以旧换新”的招牌吸引了神秘顾客们的注意。银行从业人士方灯之前只知道电视、电脑、冰箱这几大件可以享受国家以旧换新的政策，但不知道手机什么时候也纳入了。了解一番才知道，这是商家自己的特殊“政策”。在她的印象中，只有的一些连锁门店有类似做法。
方灯多年前曾在易天的门店购买过一款手机，现在想换一部新机器，所以对这个细节特别感兴趣。不过，之前的购物小票没有保留，所以有点纳闷，不知道能否享受以旧换新。据销售人员告诉她，其实电脑里有保留客户信息，只要是在这里买的都可以，商家会用比外面更高的价格回收。方灯觉得，虽然顾客现在没有打算买，销售员还是很热情跟你介绍，所以以后会考虑在此继续购机。
不过，以旧换新也有条件。翼天营运部营运经理谭桂莲解释说，这个想法是借鉴自，像的丰泽电器做了很多年了，现在易天还在试行期。目前限定在苹果、诺基亚等7大洋品牌，比如5代iPhone来了，4代的用户就更好“出手”了。他们每天都有统一的报价向顾客，再补差价。谭桂莲强调，这是与第三方合作，否则顾客对旧机的处理就有顾虑。
尽管对门店的形象和装修风格表示认同，但这个精品店的定位却引起了大家的争议。房地产管理人士王超说，既然是易天的精品展示店，但他仍发现了不少1000元以下甚至数百元的机器，他认为这些产品没必要摆出来了，让门店形象定位很尴尬，顾客要买低端的直接到华强北去了。相反，即使4000多的LG手机没有人买，还是要摆放出来。
也有神秘顾客认为，商家可能没有研究好COCO PARK的客户定位，来这里消费的一般带有明确性，低端产品纯粹了占据了门店的空间，还降低了形象。
这些热议让商家颇为重视。店长王亚妮解释说，潮流精品是门店的定位，3000元以上的机子占比很大。从销售均价来看，即使不包括苹果手机，也达到了2600元，符合高端定位。“我们考虑了一个28原则，特高特精的，但未必客人最需要的，销售排名才是最线多的手机，这个价位可以买到智能机了，而且学生阶层并不少。”王亚妮进一步表示，低价产品其实也不见得降低形象。因为了运营商，就有289元的手机，但销售量意外的好，这其实不会与定位冲突，因为购买这类低端产品的也有高端群体，他们有时会作为礼品，送给老人或者孩子。我们还发现，因为附近的电影院客流量很大，有时候顾客发现手机没电，也会过来买一个普通的机器。通过观察这个商圈，发现确实有大批这类消费者，买的人不一定是低端客户群体。
虽然收银台有明确告示了“消费不足百元不便刷卡”，但还是让人觉得不舒服。严格来说是不的，你可以不装PO S机，但装了就不该有条件，尽管这里大部分的东西都超过了100元。
商家回应：其实商家也很无奈。按照有关，刷卡的线元以下银联是按照单笔扣手续费，每笔扣10元，而100元以上则是按照2个点来扣。所以100元以下商家压力很大，所以会向客户解释。但有时候客户没带现金，而且刚好买了98元，这时我们也要向总部申请弹性操作。
真机太少了，除了苹果和三星主推的个别3D手机之外，其他很多的都是机模而已。如果是随便逛的顾客，没有很强的目的性，频繁让销售员拿真机来看显得很麻烦，顾客的体验度就不是很高。
商家回应：关于陈列问题，因为面积不大，所以可以直接体验的真机不多，主要集中在热销产品上。只要顾客提出需要，销售员肯定会很乐意拿出来给大家。
有的产品比较单一，像这里虽然有金立品牌，但全场只有一款机器，显得品牌很弱，这样还不如不摆出来。
商家回应：这款金立手机因为待机时间长，性价比很高，受到了主推。其实我们不希望以品牌或者价位来衡量产品，而是以消费者的欢迎度来考虑上柜。
作为专业的数码商店，又是处在人流很旺的购物中心区，应该为顾客提供有偿或者免费的充电服务，人性化才显得到位。
商家回应：我们确实没有提供专门的充电服务。不过，这里有一个移动充电电源的专区，那里很多电源产品做展示，只要和顾客的手机接口匹配，也是可以直接充电的。
对于一个迅速成长和发展的连锁零售企业，“神秘顾客”以及的监督是企业发展与逐步完善的助推力。本次活动通过“找茬”的形式在易天COCO PARK店进行购物体验，以他们敏锐的观察力，全新的视角，真诚地提出了诸多建设性的宝贵意见，确实让人受益匪浅。
“神秘顾客”让我们能够从一个普通顾客的角度体验其在门店消费终端的最真实感受，更客刘硕打关昕观更准确地掌握情况以便于去改进。易天亟需更多的“神秘顾客”带来真诚的谏言。我们将以客户需求为导向，用消费者的眼光完善管理，在硬件不断改进提升的同时，为顾客提供新潮实惠的产品以及更贴心专业的服务。