南京也举办了相关活动，主题为“信用让消费更放心”，由南京市市场监管局、南京市放心消费工作领导小组办公室和南京市消费者协会共同主办。
【案情简介】2018年4月18日下午，消费者郭女士在NIKE柜台购买了一双气垫鞋，原价1399元，折后价为923.17元。4月21日，郭女士穿着新购的气垫鞋外出游玩，发现右脚气垫鞋的后脚跟处出现破损，疑似踩到高温物质。当时，郭女士在外游玩，无法第一时间赶回南京。4月27日，她去柜台说明情况，但商家维修，于是她来到市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】4月28日，消费者郭女士和NIKE柜台的工作人员小张应约来到市消协。通过查看合格证和质保，该款运动鞋标明产品质保期为三个月，换货范围包括漏气瘪塌等。质保免责范围声明，消费者保养不当造为致损的，不承担质保责任。市消协工作人员认为，郭小姐的鞋子目前还在三包期内，经销商有义务为消费者提供三包服务，至少应该为消费者提供有偿维修服务。柜台销售人员与经销商进行了联系，表示气垫类鞋子无法提供“三包”，并书面表达了处理意见，令消费者和消协都无法接受。市消协通过对此事进行披露，并发现有这样的消费者不是个例。耐克中国公司看到报道后，主动和市消协进行了联系，经双方沟通，耐克公司认识到气垫类运动鞋在销售和三包方面存在的问题，同意为郭女士更换鞋子，并在该系列的产品说明中增加使用注意事项，完善提醒和告知义务。
【案例评析】根据我国“消法”、“产品质量法”和“部分商品退换货修理”，在商品售出后的三包期内，经营者对商品提供“三包服务”是其应尽的义务。市消协，经营者在向消费者推荐商品或服务时，应主动提醒消费者相关注意事项，尤其是像气垫鞋之类相对特殊的商品，更要尽到告知和取得消费者认可和理解的义务。在商品发生无法正常使用等情况时，应主动为消费者提供三包服务，不在“三包范围”的，也应提供相关维修信息。消协组织提倡绿色、环保、的消费方式，不推崇一次性的高价商品或服务。像郭女士这样，气垫鞋购买三天就损坏且无法修理的情况，市消协经营者应从消费者角度考虑，主动承担企业责任，履行售后服务义务。
【案情简介】2018年5月19日，家住南京龙蟠中的张先生因手机显示屏不亮，找到位于珠江88号新世界中心A座的手机维修部，请求给予维修。维修人员检查手机后说是显示屏坏了，要更换新屏，维修费用是1360元，并提供免费贴膜服务，张先生没多想就同意维修。一个小时后，张先生取到的手机，付清维修费就离开了维修部。5月20日，张先生发现手机显示屏还是原来的屏，维修部肯定是将原来的显示屏后，再贴上膜冒充新屏。此时张先生非常，当即找到维修部要求退还全部修理费，在交涉无果的情况下，张先生来到市消协请求帮助。
【处理过程及结果】市消协工作人员接此投诉后，立即通过电话要求手机维修部的负责人来消协接受调解。在双方调解过程中，消费者张先生指出他的手机屏并未得到更换，还是原来的旧屏，依据是原来屏底有一些细小的划痕，但因为维修部在屏面贴了膜，很难看出屏幕底部的划痕。而维修部负责人认为，屏上的划痕可能是在更换过程中不小心划上的。当张先生要求维修部将换下来的旧屏提供出来时，维修部负责人又说换下来的屏当时就处理掉了。在双方交涉辩解中，消协工作人员发现手机维修部负责人的辩解，遂对其进行单独谈话，告知其欺诈行为必须严厉处罚的后果。最终，手机维修部负责人承认张先生的手机屏只做了修复但并未更换，并表示以后一定诚信经营，绝不消费者，愿意接受消协工作人员的调解并按“消法”相关予以赔偿。
【案例评析】本案是一起典型的欺诈消费者案例，虚假更换新屏，让消费者付出本不用支付的维修费用，该手机维修部的行为是完完全全的故意实施欺诈。
依照我国《消法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务，有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的3倍，增加的赔偿金额不足五百元的按五百元赔偿。”本案中，经消协工作人员教育，手机维修部按《消法》，全额退回张先生的换屏维修费，并给予消费者相应赔偿。
在此，市消协也经营者，在为消费者提供商品和服务的过程中，应当恪守社会公德，诚信经营，不得采取欺诈等违法行为恶意侵害消费者利益，否则必须为自己的失信和违法行为付出沉重的代价。
【案情简介】俗语说，爱美人皆有之，年轻的女士追求美丽，往往会选择去美容院“”。王女士花了几千块钱纹唇，非但没有变美，反而面临伤口感染难愈，甚至可能留下终身患迹的结果。2018年6月，建邺区消协的消费纠纷快速调处中心就成功调解了这样一起美容赔偿纠纷。王女士因纹唇造成唇部感染，经调解达成一致，获得美容院一次性经济补偿。
【处理过程及结果】2016年下半年，王女士在建邺区某美容店接受了两次纹唇手术。第一次手术正常，第二次上色手术后，王女士感到唇部肿痛，出现发炎症状，遂前往多家三甲医院进行检查。经诊断，王女士为唇部过敏。前期，该美容院负责人表示将对王女士的治疗费用负责到底。然而几次治疗后，王女士再去美容院讨个说法时，却遭各种搪塞，原门店也已更换经营者，几经协商没有结果。王女士的嘴唇持续发炎，引起淋巴结肿大，医疗费用也已垫付了一万多元。王女士要求美容院对此全额报销，并赔偿损失费。
建邺区消费纠纷快速调处中心的工作人员认为，双方对事实经过、认定均无，只是对继任经营者的责任及后续治疗费用的赔偿金额争执不下。他们美容院派专人陪投诉人到第三方医疗机构进行伤情确认。后经过速调中心调解员的耐心劝说、数次对一方或双方做思想工作，于2018年6月28日，双方再次协商，均作出让步，最终达成协议。接手美容院的经营者出于社会责任及行业及品牌形象的角度出发，对于消费者的治疗费用一次性补偿人民币柒万元。建邺区消费者协会现场出具调解书，建邺区对调解书进行了司法确认，双方均对调解结果表示满意。
【案情简介】2018年5月，南京市消费者协会接到外地消费者李女士的电话投诉：其与家人在线下商场家电区选购时，在销售人员的介绍下，了解到松下品牌滚筒洗衣机的部分中、高端型号具有一项节能功能，该功能可让老年人操作起来非常简洁方便。李女士就于3月下旬在南京某电商官网自营平台挑中了一款洗衣机，该款洗衣机在销售网页中的全称显示为：松下（Panasonic）XQG80-E8225 8公斤变频节能智慧洗护衣更静音滚筒洗衣机，在左侧商品图片展示中也将“节能”作为该商品的优势进行了金色字体的突出宣传，而该型号洗衣机价格较线下实体商店销售的同品牌具有该项功能的机型便宜不少，遂下单购买了两台。购买后，电商出具的中打印的商品全称也是“松下（Panasonic）XQG80-E8225 8公斤变频节能智慧洗护衣更静音滚筒洗衣机”，但李女士收到的这款洗衣机在操作面板上并没有节能这项程序功能按钮，产品说明书中也并没有找到相关功能介绍，于是便向该品牌工作人员询问情况，被告知此款型号洗衣机并不具有电商平台宣传的节能功能。此时，李女士作为消费者感到非常，认为该电商在商品销售网页上存在虚假宣传，介绍的产品功能与实际不符，属于欺诈。于是向该电商提交了因商品实物功能与网页宣传不一致的退货申请和提出依法进行退一赔三的要求，并向南京市12315中心进行了投诉举报。
经接诉部门调处，该电商同意退货，但只能支付1000元的赔偿金。李女士同意了电商提出的退货赔偿方案，但该电商此时又要求李女士签订一份电子版“和解协议”，协议中包含了多项对消费者不尽合理的条款。李女士认为在此事件中，是自身的权益遭受侵害，便签署该协议。可是商家工作人员态度强硬，声称如果不签订该“和解协议”就无法为其退货退款和赔偿，双方经过多次沟通无果，李女士只好致电南京市消费者协会寻求帮助。
【处理情况及结果】市消协在第一时间向接诉部门和电商详细询问和了解情况，指出电商起草的“和解协议”中确有消费者的不合杨旭文的女朋友王秋紫理条款。消协本着消费者权益，让消费矛盾顺利和解的目的，多次与商家客服人员沟通，最终使得消费者和商家顺利达成和解，并完成了退货退款及赔偿。
【案例评析】依据《消法》第二十：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致”，此电商平台确有虚假宣传之嫌；另据《消法》第四十八条：“经营者提供商品或者服务中，不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，经营者应承担民事责任”；《消法》第二十六条：“经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者消费者、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的。”据此，消费者要求商家退货并赔偿，以及拒签不合理的“和解协议”是完全合理的。
在此，市消协提醒广大消费者：网上购买大件电器，一是要详细了解商品性能，将自己关注的内容和商家一一确认；二是注意比对线上线下商品型号，特别要注意类似的产品型号、性能差别、价格差异；三是一旦到货时认真查验，发现问题及时联系商家，办理退换货手续；四是保留，依法合理。
【案情简介】消费者申先生于2018年3月在南京一家装饰公司签订了装修合同，其中内购材料供应合同第二条，装修公司应根据消费者确认的材料预算单，派人陪同消费者购买材料，购货清单需消费者或其代理人清点、验收和签字认可。而在现实操作过程中，绝大部分材料采购既没有消费者清点验收，也没有消费者签字确认，甚至对于新增加的项目，双方也只有口头约定。因此，双方就新增的工程项目、用材数量、收费及计算方式等产生了分歧。最初双方签订的合同金额是8万多元，而工程结算时则达到12万多元，双方协商多次，始终无法达成共识，于是消费者申先生向南京市消费者协会投诉。
【处理过程及结果】受理投诉后，市消协工作人员立即调查争议事实，发现双方争论的主要问题在于新增加项目未按合同履行手续，且在用材数量方面有多算部分，如瓷砖超过实际面积和预算面积，还有订做的衣柜，当时预算的尺寸是六平方，可实际做出来的衣柜比预算多出三个平方，消费者认为装修公司是有意而为之，要求按消法第四十八条给予赔偿，而装修公司的解释是预算有误，只同意退还多收部分。经市消协多次调解，最终双方达成共识，装修公司退还消费者申先生25000元，并对所做的装修项目给予三年质保。
【案例评析】消法第十六条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违律、法规的”；另根据《合同法》第六十条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，既然双方签订了合同，就应依照合同约定处理双方的消费纠纷。本案涉及的问题是，预算的工程量与实际的工程量不一致，双方结算发生纠纷，这在装修过程中时有发生。处理这一纠纷，关键要看双方签订的合同是如何约定的，约定按实际完成工程量结算工程款，消费者应按双方确认的单价和实际工程量支付工程款；如合同约定双方以预算的固定价结算工程款，则应按照合同约定的价款进行结算。对增加的工程量，施工前没有消费者的认可，完工后又没有消费者的确认，应属于经营者擅自变更合同，消费者有权拒付增加工程的工程款。本案中，装修公司确实没通过消费者的确认就增加了工程量，多算使用瓷砖的实际面积，继而让消费者多付工程款，了契约，也了诚实守信的原则。
在此，消协提醒正在或即将进行装修的消费者，在选择装饰公司时，不要一味广告和低价的宣传，要实地考察装饰公司做过的工程，要将装饰公司承诺的内容和自己的要求增加到双方签订的合同中去。在装修过程中一定要身体力行或请专业监理为工程质量把关，尤其是隐蔽工程和防水工程。对于装修过程中发现的问题，要拍照或取样保留，以便产生消费纠纷时依照合同、地自身的权益。品公司向消费者宣传保健品时，都存在着一些夸大产品功效、虚假承诺等问题，导致消费者陷入错误认识，把保健品和治病联系起来。本案中，就存在这样的问题，在广告里把普通保健品宣传的比药品还要管用，用各种方式吸引消费者购买，显然已违反了《中华人民国广告法》第17条：“除医疗药品医疗器械广告，其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”；及《消法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”
【案情简介】2018年3月，市消协房专委连续接到多起投诉电话，称地处城北某小区开发商存在虚假宣传、偷工减料等问题，据消费者反映有300起以上类似投诉情况。投诉主要内容包括：高层住宅电梯走廊不完全封闭，雨雪天气必定造成地面湿滑；单元门狭小，出入困难，且上方无雨棚，有高空坠物隐患；机动车和非机动车没有分流；地下室漏水严重；没有设置无障碍通道；楼盘实际情况与宣传彩页和沙盘展示内容相差较大；小区景观、大门、窗户、楼道墙面等均存在一定的质量问题。
【处理过程及结果】考虑到牵涉消费者众多，为尽快帮助消费者，控制事态发展，房专委投诉站立即联系了开发商，同时牵头组织质检站、开发商代表、业主代表进行了四方约谈。经多次协商，最终形成了一个该小区业主与开发商都能接受的方案：对小区出入门按原图纸整改；对原承诺的景观设计进行调整，并由业主确认后施工；对入户单元门、车库、电梯厅、连廊封闭及公共区域贴砖等事宜进行整改，并明确完成时限。
【案例评析】房地产消费投诉中，因开发商虚假、夸大宣传而引发的投诉居多，消费者在过程中，往往由于举证困难而屡屡受阻。开发商虚假宣传是对业主承诺的一种违约行为，而这里所指的承诺既包含合同上的，也包含开发商在销售过程中的各类效果图、沙盘、公示等。对于未明确说明的，也要符合安全和质量规范，不得影响业主的正常使用。
在此，市消协房产消费者在自身权益受到侵害后，应及时向相关主管部门反映情况，请教专业人士或机构，运用法律武器自身权益。同时，相关主管部门、社会监督机构、大众等，也应加强对房产消费投诉等群体事件的关注，及时采取相关措施，更好地消费者的权益。
【案情简介】2018年12月下旬，唐先生将自己的手机交给上小学的孙子玩游戏，孩子说游戏需要充值10元，考虑到金额较小，唐先生就背地里输入了密码，完成充值后交给孙子。孩子每天晚饭后、睡觉前，都会向唐先生讨要手机玩游戏。三天后，唐先生无意中发现自己银行卡里的钱不见了，再查看手机这几天收到的短信，发现竟然有61笔扣款信息累计12000余元。这些扣款分别汇给了不同的游戏公司，每笔扣款金额不等，小到几元，大到过百，扣款密度极高，有时一分钟内连续有十几笔扣款。
唐先生按照扣款显示的名称挨家给游戏公司的客服打电话。其中有一家公司涉及金额较小，仅有300多元，经过交涉，在唐先生提供了相关信息后予以退款，而剩下的万余元游戏充值金额，其它公司则退还。心急如焚的唐先生求助多方无果后来到市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】市消协受理该起投诉后，多次与游戏公司、扣款平台的客服沟通，并将唐先生反映的情况，及其孙子尚属未成年人的信息都告知了客服。对方一开始认为，扣款一旦发生则无法退还。市消协工作人员表示，充值金额中的大部分都尚在余额里并未消费，且结合唐先生的实际情况考虑应将余额退还。经过十多天的持续联系沟通，游戏公司最终答应为唐先生退还8000多元充值金额。
【案例评析】《消法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《电子商务法》第六十条：“电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决”；第六十一条：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者权益。”据此，市消协认为，不论是唐先生本人还是其未成年孙子进行充值，消费者提出后，未消费的余额都应退还给消费者。
在此，市消协提醒消费者在网上消费时，一定要擦亮眼睛，核实付款金额事项后再确认付款。特别是未成年人玩手游，家长一定要尽到监护人监管和教育的义务，保管好手机开机密码、游戏登录密码和支付密码。发生异常情况和消费纠纷时要留好记录和，第一时间联系对方客服，或寻求消费者权益组织的帮助，自身权益。
【案情简介】消费者王女士于2017年7月14日在溧水附近发生车祸，报警出险后，于7月15日全权委托溧水某汽车4S店对车辆进行维修。9月13日取车后，直至11月14日，王女士发现车辆出现发动机漏水等多处维修质量问题，遂联系该4S店进行返修。4S店工作人员于12月5日将车开回4s店返修并于12月13日交回于王女士，但王女士发现车辆仍存在漏水、异响等问题，随即调阅人损单想要了解车辆维修及零部件更换情况。经查阅并核对定损清单，发现先前被告知仅需三万多元的维修费用变成了六万元，且定损单上列出的更换零部件里有不少根本就没有更换过。王女士认为4S店此举存在明显的欺诈行为，要求店方给予未更换零部件金额的三倍赔偿并补偿交通费用，4S店认为自身并不存在故意欺诈行为，不同意按照三倍金额赔偿。王女士遂于2018年1月投诉至南京市消费者协会。
【处理过程及结果】市消协工作人员接诉后，随即联系了该4S店的负责人周某。该负责人解释称，定损单只是保险公司为了申请赔付需要，而根据车辆查勘情况“设计”出来的一张清单，目的只是为了使金额能够满足修理的需要，和实际维修项目会有一些差别。市消协遂组织消费者、4S店双方到第三方鉴定机构对照清单进行逐一核对和鉴定，发现定损单上列出、4S店未更换的零配件价值高达8000多元。市消协工作人员针对此案，先后多次组织调解，向4S店耐心消法、省消保条例的相关以及其中关于欺诈的相关条款。最终，4S店同意按照未更换零配件金额的三倍即25000元赔偿消费者，并补偿其交通费用及误工损失等共计10000元。
【案例评析】根据《消法》第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”4S店在维修车辆过程中按照定损清单进行收费却未更换相关配件，涉嫌欺诈。据此，消费者要求4S店三倍赔偿其未更换零配件金额，合理。
据了解，在保险理赔中，4S店会在保险公司定损单金额的基础上做实际维修。在实际维修过程中，往往之前报的一些项目并不需要维修，而一些之前没有发现的故障又会被列入维修单中，这时就需要经营者和消费者及时沟通，告知真实情况，不能弄虚作假。消费者，骗得保费。而作为车主，也应在结算的时候认真核实维修部件，仔细察看各项维修项目的收费情况，以免出现不必要的纠纷。
【案情简介】2018年5月，陈女士等三名消费者来到市消协，投诉珠江1912街区某射箭俱乐部突然关门歇业，三名消费者的会员卡里仍有1000至2000元不等的金额尚未消费。联系原办卡的工作人员，称需联系俱乐部经理处理，他们已离职在其它公司工作。但拨打俱乐部经理的电话始终无法接通，多次联系无果后，投诉至市消协请求帮助。
【处理过程及结果】市消协工作人员受理投诉后，尝试通过消费者提供的电话号码进行联系，但始终无人接听。后通过查询企业信息，并联系玄武区消协梅园分会了解到该俱乐部基本情况。随后，市消协工作人员终于联系上企业负责人顾总。其解释称1912街区的射箭俱乐部因场地租赁问题暂时关门停业，待找到新的合适场地重新开业后，会员仍可持卡消费。消协工作人员当即指出，店面关门应提前30日贴出告示，且因经营者原因不能履行约定提供商品和服务的，应退回消费者的预付款。经市消协多次交涉，陈女士等三名消费者终于要回了卡里的剩余金额。
【案例评析】《消法》第五十：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《江苏省消保条例》第二十八条：“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付费的消费者，并按照前款承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联系的，视为欺诈行为。”从本案来看,射箭俱乐部因自身原因导致无法提供服务,应事先通知消费者，作出合理安排，如有消费者提出退款要求必须予以退款。
当前，预付卡投诉是消协组织经常遇到的一类消费纠纷，几乎涉及所有消费领域，尤其在美容美发、餐饮、健身娱乐等行业十分普遍。市消协再次提醒广大消费者，在进行预付式消费时，一要认真考量经营者信用，选择口碑好信誉高的企业；二要签订合同，凡是承诺的事情写下来；三是如遇商家有违约行为，保留，合理。
经评定，由南京市消费者协会推荐的丁渤获“中国消费者协会最美消费人物提名”，杨岚当选为“江苏省消保委最美消费人物”，杨馀鸿等33位同志被评为“南京最美消费人物”。
消费投诉125起，其中群诉达26起，涉及消费者个体约9000户，总涉及房产金额超200亿，为消费者经济损失7000万元。老年人保健品“鉴毒师”——杨馀鸿
家用电器及通讯产品类、体育文娱及美容美发类、家居用品及服装鞋帽类、酒店住宿类、交通工具类、食品药品类、销售服务类、化妆品类、计量及收费类、特种设备类。此外，今年市场监管系统会将