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家电企业差异在逐步缩小 以顾客为本才会赢

※发布时间:2022-6-17 12:45:04   ※发布作者:佚名   ※出自何处: 

  赵泽蕊告诉记者,从2001年开始,顾客关注与企业关注的差异就引起了中国家电维修协会的重视。2003年,该协会开展了服务顾客满意度的探测性研究。他们注意到,专业机构开展的调查,更多是针对顾客对于产品质量、性能、价格的满意度调查,即便有服务方面的调查内容,也是粗线条的。而当服务像产品一样成为商品的时候,服务所具有的无形性,使这种商品形式更具特性。2007年5月商务部正式发布了《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》,并要求自2007年11月1日起实施。在标准正式实施前,该协会已连续三年组织开展了电视机、空调、电脑的服务顾客满意度行业和企业测评。

  从家电发展的趋势来看,家电产品的差异在逐步缩小,而生产、销售、安装、维修服务企业的服务保障能力差异明显拉大。该协会调查显示,随着经济条件、生活及行业服务水平的变化,消费者对于服务的需求也在不断变化。比如一直以来企业大多在维修人员仪容仪表、维修设备等有形方面下功夫,顾客对此项指数的满意度也一直较高,但随着顾客对服务内容的关注点变化,顾客对服务关爱性的重视程度逐年递增,尤其是在一类城市。调查显示,乔四玩死过的女人虽然企业在不断修正自己的服务发展方向,但消费者的需求也在不断变化,这就要求企业更加关注顾客需求的变化,并以此作为工作的指导方向。

  海尔集团顾客服务经营公司中国区服务总监齐云山也认为,目前我国家电业已经进入国际化竞争时代,谁能最快发现用户的需求,又能快速整合资源,并能最快满足这种需求,那么,它就能在市场竞争中立于不败之地。只有把用户的利益放在第一位,用户满意度才会同步提升,才能在国内外的市场竞争中取胜。(桑雪骐)

  

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